Est-ce possible pour un vétérinaire libéral ?

Communiquer pour un vétérinaire libéral est au prime abord un exercice délicat qui requiert de bien connaître les règles du code de déontologie de la profession pour ne pas les transgresser, même involontairement. Ces règles, souvent perçues comme des contraintes, sont en fait de simples «  garde-fous » qui ont pour objectif d’éviter de sombrer dans une anarchie de communication qui pourrait vite devenir préjudiciable à toute la profession (pour connaître ces règles cliquer sur le lien suivant : code de déontologie vétérinaire ).

Cet encadrement professionnel de la communication n’empêche pas de communiquer. Au contraire, il doit stimuler l’imagination pour communiquer avec pertinence et efficacité.

Salle d'attente

Tout d’abord, la communication au sein du cabinet – celle qui sera vue par les clients à l’intérieur du cabinet – relève de l’initiative et de la volonté du vétérinaire : il aura intérêt à montrer tous les services proposés par le cabinet pour à la fois informer ses clients et susciter des demandes (exemple : échographie, radiographie, électrocardiogramme, détartrage, vente d’aliments, …). L’entrée du cabinet et la salle d’accueil (ou salle d’attente) sont des lieux privilégiés pour communiquer sur des produits (antiparasitaires, …), des campagnes professionnelles (identification, stérilisation, …) et susciter ainsi la demande client. Les outils de communication pouvant revêtir différentes formes : affiches, dépliants, vidéos, échantillons, …

A côté de ces moyens traditionnels de communication sur site, il ne faut pas oublier les mailings (rappels de vaccination notamment) et la possibilité de disposer d’un site internet  pour ses clients. Ce dernier outil est très intéressant car réactif et rapide, et il est facile de disposer d’un site (d’ailleurs, des partenaires commerciaux de la profession vétérinaire proposent des sites pour les cabinets).

Il n’est pas inutile de rappeler une évidence que l’on a tendance à trop souvent oublier car trop pris par le quotidien : « On n’a qu’une fois la possibilité de faire une première bonne impression ».  Cette évidence est-elle toujours prise en compte et appliquée ? Petite vérification rapide : les abords extérieurs du cabinet sont-ils en ligne avec la qualité des soins proposés ? L’entrée est-elle propre et agréable ? Le comptoir d’accueil est-il rangé et net ? La salle d’accueil est-elle propre, avec des revues en bon état ? Il est très formateur pour un vétérinaire de suivre la parcours du client au sein de cabinet pour se rendre compte des choses.

Et l’accueil téléphonique ? : décroche-t-on avant la 3ème sonnerie ? Le sourire au téléphone est-il bien présent ? Tous ces éléments contribuent réellement à l’image du cabinet et à sa réputation.

Et, même si cela parait injuste, le « faire savoir » peut s’avérer plus important et plus efficace que le « savoir faire ». Car pour un client, le savoir faire est un pré-requis : un vétérinaire est forcément compétent. Le client n’a pas les connaissances scientifiques pour vérifier les compétences et comparer techniquement les vétérinaires entre eux. Le choix d’un vétérinaire, outre la proximité géographique qui est souvent déterminante, se fait sur des critères subjectifs et des ressentis : amabilité, amour des animaux et de son métier, sentiment de sérieux, dévouement. Faire savoir, c’est donc dire aux clients ce que le cabinet peut faire de manière à susciter la demande.

Et pour conclure, quelques règles simples pour bien communiquer avec ses clients. Tout d’abord bien identifier la cible, c’est-à-dire les clients auxquels le message va s’adresser, et se mettre à leur place pour voir comment ils recevront et percevront le message (il n’est pas inutile de tester le message auprès de quelques  clients pour valider la communication et la rectifier si besoin avant de l’initier). Ensuite, être clair et concis, précis et imagé dans sa communication, en employant des mots adaptés à la cible. Et puis, il ne faut pas oublier d’effectuer un suivi de sa communication (évaluation, efficacité) pour s’améliorer par la suite.